包案聯動將“骨頭案”“釘子案”化解于無形；綜合治理通過個案推動類案批量化解矛盾；健全機制將案件引入司法渠道閉環解決糾紛……近年來，廣東省河源市東源縣以創建省級標桿“信訪超市”、創建全國信訪工作示范縣為契機，開展源頭治理大攻堅行動，緊盯難案積案，用心用情用力維護信訪群眾的合法權益，切實把工作做到群眾心坎上，打造信訪工作“事心雙解”東源樣本。
領導包案化解信訪積案
“我爺爺的祖宅被征收了，補償政策一直沒有落實。”李先生在20世紀90年代初已移居香港，2000年前后其祖宅被政府征收用于發展公共事業。由于年代久遠，加之村委會手續不全，職能部門與李先生溝通多年，始終沒能實質性解決李先生的訴求。
對此，東源縣委主要領導主動包案，多次召集相關單位負責人研討最優解決方案。考慮到20年前的補償方案與目前經濟社會發展現狀不相適應，工作專班決定通過盤活政府可置換的資源，用以物易物的方式解決問題。李先生對案件的處理結果表示滿意，近20年的信訪積案終于得到圓滿解決。
做好信訪工作，關鍵在于解決實際問題。今年以來，東源縣多措并舉、多方聯動，專題研判、找準癥結，不斷健全完善“日常接訪”、交辦“日清日結”、“面對面”解決群眾急難愁盼問題等工作機制。
為化解信訪突出問題，東源縣黨政主要領導實行“雙包雙掛”暨領導接訪下訪制度。針對“釘子案”“骨頭案”，協調信訪、住建、自然資源、人社、公安、政法委、司法等部門，加強對案件的處置工作，落實多元化解工作機制，做到向上級部門多匯報、責任部門間多溝通，及時拆分訴求事項，細化職責分工，共同制定解決方案，相互提供政策支持，推動信訪工作由“單打獨斗”向“多方協作”轉變，高效化解群眾急難愁盼問題。
辦理個案推動解決類案
今年4月，30余名家長的培訓費退費一案得到了圓滿解決。這是東源縣在解決一起個案的同時，推動解決的一批類案。
“以次充好，我要求退費，但是機構不同意。”與機構協調多次無果，劉女士先后向河源市、東源縣兩級信訪部門表達訴求，該案被列為重復信訪事項。在“東源縣信訪干部千鎮行解民憂”活動中，工作人員掌握到，要求培訓機構退費的還有數十名家長，于是逐個聯系建檔跟進。
東源縣成立工作專班展開調查，發現涉案機構是在外市注冊的。隨后工作專班約談了該機構在東源縣的負責人，但該負責人卻遲遲不能給出明確答復。縣工作專班協調東源縣質量監督管理局聯合公安局找到了該機構在外市的法人代表。
經過進一步溝通，培訓機構負責人終于松口，但退費時卻另有算法：以打折前的金額（即所謂原價）扣除學生已上的課程費用。這就導致學生還有剩余課時，但學費被卻扣沒了。對此，司法局發出法律意見書，指出合同條文不公平；市場監管局則以虛假宣傳為由依法對該機構進行處罰。在多方協調溝通下，該機構向涉案30余名家長支付了退款。
退費只是治標。隨后，東源縣教育局將該機構納入培訓機構黑名單，并通過河源市司法局、河源市教育局將其納入禁止在河源范圍營業的黑名單。
東源縣信訪局通過解決一起個案，推動解決一批類案，形成解決一類問題的方法，從而建立起類案解決長效機制。
健全機制閉環解決糾紛
“感謝工作專班，解了老人贍養和孩子撫養的燃眉之急。”小黃握著信訪工作人員的手連連道謝。
小黃是因故死亡的建筑工人黃某的弟弟。據了解，5月27日上午，黃某在東源縣某鎮一建筑工地處理施工垃圾時，突感身體不適，后被工友送往醫院，經搶救無效死亡。醫院診斷其為心源性猝死。
5月29日，死者親屬到縣信訪局反映問題。“信訪超市”隨即協調信訪、司法、政法委等部門組成工作專班，迅速開展工作。一方面組織家屬和工程承包方進行協商，另一方面對家屬開展安撫工作，積極為死者聯系律師，提供法律援助服務。
黃某突然離世，其兩個女兒和父母一時生活無著。而承包方又不配合死者家屬的賠償協商和處置，家屬等待處置時間長，情緒較激動。考慮到死者未成年子女的撫養和父母的贍養等問題急需解決，工作專班積極開展關懷救助，墊付一筆資金解了家屬燃眉之急。隨后，相關單位協助家屬啟動起訴工作，對承包方追訴追索。市場監管局對承包方某公司采取市場禁入措施，司法局負責做好案件協商及協議簽訂工作。
該案的成功處理，得益于東源實行的“一攬子搞掂”機制。該機制充分發揮“信訪超市”作用，通過“信訪受理—部門進駐—協調化解”，實行閉環管理。信訪部門受理后調處不成功的，將導入仲裁、行政、訴訟等渠道處理，切實做到信訪案件“事心雙解”。
來源： 法治日報；東源信訪縣信訪局
（一審：劉偉生 二審：李軍基 三審：周文梁）
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