根據(jù)省市場監(jiān)管局《關(guān)于2023年12315效能評估評價(jià)情況的通報(bào)》以及《關(guān)于2024年上半年12315效能評估評價(jià)情況的通報(bào)》，我市在全省12315效能評估評價(jià)考核工作中取得優(yōu)異成績，2023年度位列全省第五，2024年上半年位列全省第三。近年來，市市場監(jiān)管局始終牢固樹立“消費(fèi)者至上”理念，認(rèn)真履職盡責(zé)，積極擔(dān)當(dāng)作為，以“三個(gè)抓實(shí)”大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，不斷暢通消費(fèi)舉報(bào)投訴渠道，持續(xù)完善工作機(jī)制，進(jìn)一步提升處理質(zhì)量和效率，著力打造貼心服務(wù)的12315品牌，全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
一是抓實(shí)消費(fèi)投訴舉報(bào)處置。制定印發(fā)《投訴舉報(bào)辦理流程（試行）》《投訴舉報(bào)辦理流程圖（試行）》和《投訴舉報(bào)格式文書（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范辦理程序，暢通投訴舉報(bào)渠道，壓實(shí)壓細(xì)各環(huán)節(jié)工作責(zé)任，全面提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能。持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息公示工作，嚴(yán)格規(guī)范公示流程，進(jìn)一步督促經(jīng)營者保持自律、自警和自省，防范相關(guān)違法違規(guī)行為，降低消費(fèi)投訴的發(fā)生。2023年以來，我市投訴信息公示量持續(xù)保持在99%以上，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)28447件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1513.34萬元。
二是抓實(shí)ODR機(jī)制全面推廣應(yīng)用。持續(xù)提升ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)發(fā)展質(zhì)量，以ODR單位季度增長量、活躍度、按時(shí)辦結(jié)率及和解成功率為重點(diǎn)，加強(qiáng)督辦指導(dǎo)，切實(shí)提升ODR企業(yè)發(fā)展運(yùn)行工作。2023年以來，我市新增ODR企業(yè)37家，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)71家。在線解決消費(fèi)糾紛3536件，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上，和解率動態(tài)保持在85%以上。
三是抓實(shí)消費(fèi)維權(quán)督辦研判。嚴(yán)格落實(shí)《12315效能評估評價(jià)評分細(xì)則》要求，多管齊下加強(qiáng)重點(diǎn)指標(biāo)跟蹤落實(shí)、及時(shí)辦結(jié)清零、定期通報(bào)，指定專人督辦催辦，確保12315平臺投訴、案件日清月結(jié)，進(jìn)一步提高全系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)效能。充分利用12315數(shù)據(jù)庫，定期開展投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析研判，對于異常數(shù)據(jù)，如消費(fèi)投訴量劇增的企業(yè)，及時(shí)進(jìn)行約談和調(diào)查，從源頭上減少投訴舉報(bào)問題的發(fā)生，防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范消費(fèi)市場秩序，營造放心消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步推動我市市場監(jiān)管工作高質(zhì)量發(fā)展。
（河源市消保委 胡玉婷 供稿）
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