河府辦函〔2021〕63號
各縣（區）人民政府（管委會），市府直屬各單位：
《河源市進一步優化政務服務便民熱線工作方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
河源市人民政府辦公室
2021年9月19日
河源市進一步優化政務服務便民熱線工作方案
根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)及《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）要求，加快我市政務服務便民熱線歸并優化，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務水平，結合我市實際，制定本工作方案。
一、工作目標
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動要求，貫徹落實市委七屆十三次全會精神，始終堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，優化政務服務便民熱線，完善市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制，切實解決群眾反映強烈、迫切需要解決的突出民生問題。2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，省、市各級各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。依托數字政府公共支撐體系，配合建成全省統一的“粵省心”政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺），集成多渠道多媒體服務，優化流程和資源配置，確保企業、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。
二、工作任務
（一）健全12345熱線管理體系。
1.明確市縣（區）熱線管理機構和訴求辦理機構。市政務服務數據管理局負責我市12345熱線平臺的規劃建設和運行管理。各縣（區）政府（管委會）要明確本級12345熱線管理機構，配備必要的人員，原則上由各縣（區）政務服務管理機構負責本級12345熱線工作的管理和協調。市、縣（區）、鎮（街）、村（社區）各級部門以及承擔公共服務職能的企事業單位要明確負責12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，承辦單位按部門職責處理群眾訴求，統一規范答復，保障訴求辦理質效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(責任單位:市政務服務數據管理局、市有關單位、各縣（區）人民政府（管委會）；完成時間:2021年9月底前）
2.強化12345熱線平臺功能。按照“統籌集約、分級負責”原則，配合建成全省統一的“粵省心”平臺，并實現省、市12345熱線兩級聯動。加強數字化、智能化、智慧化應用，拓展互聯網受理渠道，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求，提高訴求處理效率。(責任單位:市政務服務數據管理局;完成時間：按項目推進建設）
（二）推進熱線整合歸并。
國家部委設立并在我市接聽的政務服務便民熱線及省內各部門自建非緊急類政務服務熱線采取“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式歸并至市12345熱線(歸并清單詳見附件1)。市有關單位要按照“一號一策”原則，落實熱線歸并主體責任，主動與市12345熱線對接，實現12345一個號碼服務。各政務服務熱線按以下要求歸并至市12345熱線：
1.整體并入。取消原來的號碼和話務座席，整體并入市12345熱線，不再專設對外話務人員，各部門只負責承辦市12345熱線轉派業務。(責任單位:市有關單位;完成時間:2021年8月底前）
2.雙號并行。保留號碼，不保留話務座席，話務座席整體并入市12345熱線。其中，國家部委、省級各部門設立的熱線：尚未在我市開通的，原則上不再開通；已取消的，原則上不再恢復，不再對外宣傳使用。(責任單位:市有關單位;完成時間:2021年10月底前）
3.設分中心。由部門保留號碼和話務座席，按照市12345熱線標準統一提供7×24小時全天候人工服務，與市12345熱線建立電話轉接機制，市12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業問題及需部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單方式轉至分中心辦理。(責任單位:市有關單位;完成時間:2021年10月底前）
整體并入和雙號并行的各專線相關人員、熱線設備，運營經費等劃入市12345熱線。整合歸并后的市12345熱線，根據熱線平臺運行情況，適當增加話務員、話務座席、系統改造、運行保障等方面的經費。(責任單位:市財政局、市人力資源社會保障局、市政務服務數據管理局;完成時間:2021年10月底前）
（三）優化12345熱線運行管理。
1.完善熱線制度建設。根據省12345熱線運行管理辦法，完善我市12345熱線運行管理辦法，明確業務受理范圍，規范熱線工作流程，強化監督考核。建立健全12345熱線聯席會議制度，不斷提高企業群眾訴求辦理效率和滿意度。各縣（區）人民政府（管委會）要根據本地區實際情況，制定相應的管理辦法。(責任單位:各縣（區）人民政府（管委會）、市政務服務數據管理局;完成時間:2021年12月底前）
2.定期分析研判數據。市12345熱線要及時梳理群眾“急難愁盼”問題，定期分析研判數據并形成報告向市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”機制工作專班和省級平臺報送；各縣（區）12345熱線每季度向縣（區）政府（管委會）及市級平臺報送數據分析報告；“分中心”熱線要每季度向市12345熱線報送運行情況。(責任單位:各縣（區）人民政府（管委會）、市政務服務數據管理局、市有關單位;完成時間:每季度結束后10個工作日內）
3.健全監督問責機制。建立健全12345熱線工作督辦、考核和問責機制，壓實承辦單位責任。完善績效考核，合理設置綜合評價指標；建立健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，由市12345熱線聯席會議辦公室進行督辦和通報。(責任單位:市政務服務數據管理局;完成時間:2021年9月底前)
4.強化信息安全保障。市政務服務數據管理局負責建立12345熱線信息安全保障機制，市12345熱線工作人員及承辦部門要落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位:各縣（區）人民政府（管委會）、市政務服務數據管理局、市有關單位;完成時間:持續推進）
（四）加強12345熱線能力建設。
1.拓展受理渠道。在統一提供7×24小時全天候人工服務的基礎上，拓展粵省事、粵商通等受理渠道，連接“粵省心”平臺，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。(責任單位:各縣（區）人民政府（管委會）、市政務服務數據管理局、市有關單位;完成時間:按項目推進建設）
2.加強知識庫建設。建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。按照“誰提供、誰維護、誰負責”的原則，各縣（區）各部門要按規定提供、更新、維護本級本部門的信息，并對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行全面梳理，針對熱點問題，形成口徑一致、答復規范的“標準答案”，梳理成果要上傳到12345熱線知識庫，同時進行動態更新。（責任單位:各縣（區）人民政府（管委會）、市政務服務數據管理局、市有關單位;完成時間:2021年10月底前）
3.加強熱線信息共享。市12345熱線負責匯聚“設分中心”熱線數據，并及時將數據歸集至省12345熱線。各部門熱線要按照統一標準和數據接口規范與市12345熱線對接，實時歸集上傳訴求數據。市12345熱線按需向各級各部門推送相關數據。（責任單位:市政務服務數據管理局、市有關單位;完成時間:2021年10月底前）
三、實施步驟
（一）調查摸底部署啟動階段（2021年9月底前）。對擬歸并整合的熱線開展前期調查摸底，準確了解掌握各類政務服務便民熱線的情況。制定12345熱線優化方案，配齊工作力量，壓實工作責任，明確任務要求，迅速組織實施。
（二）建設整合強化隊伍階段（2021年10月底前）。市政務服務數據管理局要做好我市熱線整合程序銜接、平臺對接、知識庫建設及數據匯聚等工作。各接聽單位負責對“整體并入”的熱線取消號碼，設置過渡期電話語音提示；對“雙號并行”的熱線完成數據交互和駐場培訓。市12345熱線要完成人員增補，探索設置專家坐席，以及熱線歸并后的工作銜接和業務延續，全市實現“一號對外、‘7×24小時’人工服務”的基礎功能。
（三）對接優化鞏固提升階段（2021年11月底前）。推進市12345熱線平臺與省12345熱線平臺對接聯通，實現省、市、縣（區）相互推送、業務協同、數據匯聚、實時服務。建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責等制度，內強管理、外優服務，全面提升熱線服務能力。
（四）檢查總結階段（2021年12月底前）。市府辦公室、市政務服務數據管理局對“設分中心”熱線通過現場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式進行檢查。對不符合建設要求和標準的將責令限期整改，切實將市12345熱線打造成“一號響應”全市群眾訴求的“暖心熱線”。
四、保障措施
（一）加強組織領導。市府辦公室牽頭，市政務服務數據管理局具體落實全市政務服務便民熱線優化工作。推動建立12345熱線聯席會議制度，及時協調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。各級各部門要提高政治站位，嚴格按照方案要求，制定線路圖、時間表，細化工作步驟，確保如期完成熱線歸并任務。
（二）加強責任落實。各級各部門要按照要求，明確專門機構、指定專人受理市12345熱線平臺轉派的訴求，按照“接訴即辦”工作要求，積極配合做好12345熱線整合歸并、知識庫更新等工作。
（三）加強經費保障。市12345熱線要根據實際情況增加12345熱線話務員和坐席，合理擴充話務大廳，為政務服務便民熱線的規范運行提供保障。財政部門要加強經費保障，確保如期完成熱線整合歸并工作。
（四）加強培訓指導。各級12345熱線管理機構要建立健全培訓制度，切實加強熱線隊伍建設，提升熱線服務質量和水平，及時總結推廣好經驗好做法。
河府辦函[2021]63號附件1：河源市12345熱線優化整合歸并清單.xlsx
河府辦函[2021]63號 附件3：市12345政務服務便民熱線工作分管領導和業務聯系人名單.doc
公開方式：主動公開
粵公網安備 44160202000112號
