河府辦函〔2025〕42號
各縣（區）人民政府（管委會），市有關單位：
《進一步優化整合河源市民生訴求渠道工作方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務和數據局、市發展改革局反映。
河源市人民政府辦公室
2025年5月28日
進一步優化整合河源市民生訴求渠道工作方案
為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等文件要求，進一步優化整合河源市民生訴求渠道工作，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，結合我市實際，制定本方案。
一、工作目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心，從企業和群眾視角出發，把優化整合民生訴求渠道作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，按照“應統盡統”的原則，在充分調研的基礎上，整合優化全市民生訴求渠道，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線及其他惠民便民留言投訴渠道歸并，打造以12345熱線平臺為主渠道的接訴體系。通過優化流程、合理配置資源，全面提升12345熱線平臺服務能力，高效解決企業與群眾問題訴求，并全面歸集分析處理結果，為市委、市政府決策提供有力參考。原則上不再新增線上渠道受理民生訴求事項。
二、重點任務
（一）摸底調研，制定整合清單。對全市12345熱線平臺外仍獨立運行的非緊急熱線號碼、網站、郵箱、微信公眾號、小程序、APP等各類政務服務便民熱線和留言投訴渠道（以下簡稱“民生訴求渠道”）的運行情況進行全面摸底調研，制定民生訴求渠道優化整合清單。各級各部門需如實上報目前在用的民生訴求渠道以及各渠道運行機制和規則，為下來優化整合工作夯實基礎。
（二）優化整合，實行統一管理。對于具備歸并條件的渠道，按照“應歸盡歸、便捷高效”的原則，通過“整體并入、雙號并行、設分中心”等方式納入12345熱線平臺。歸并方式：整體并入，取消原來的號碼和話務坐席，整體并入12345熱線平臺；雙號并行，保留號碼，不保留話務坐席，話務坐席整體并入12345熱線平臺；設分中心，由部門保留號碼和話務坐席，按照12345熱線平臺標準統一提供服務。其中，整體并入和雙號并行方式，按照12345熱線平臺工作流程和要求統一管理。網絡留言投訴渠道可探索與12345熱線平臺建立數據共享機制，通過手工錄入數據或共建共享信息庫、數據接口對接到12345熱線平臺，實現數據信息共享、處理結果自動展示。
（三）升級系統，推動信息共享。對現有12345熱線平臺進行技術改造，新設數據錄入和結果展示模塊。在數據錄入模塊下，市政務和數據局開設數據錄入端口，提供12345熱線平臺子賬號給民生訴求渠道優化整合清單的有關單位，各有關單位根據收集的訴求信息、留言內容、事件處理結果等定期登錄平臺賬號并錄入數據，推動12345熱線平臺信息的實時共享，實現全渠道投訴建議信息的整合。在結果展示模塊下，市政務和數據局將熱線服務端口和其他渠道端口收集的訴求辦理內容、過程、結果統一轉接錄入到結果展示頁面，并向市領導及有關部門開放查閱權限，推動智能化自助查詢，實現全市訴求辦理透明化，支撐部門履職與監管，解決普遍性訴求，為市委、市政府決策提供數據參考。
（四）完善機制，強化數據分析。全市民生訴求渠道整合后，市政務和數據局要健全完善“集中受理、首接負責、限時辦結”等管理機制，著力打造高效運行新體系，進一步規范12345熱線平臺工作流程，切實提高辦理質量，確保民眾訴求得到快速響應與解決。同時，要積極引入先進的AI智能化技術，提高數據分析能力，通過智能化手段對群眾和企業訴求進行分析，精準捕捉共性問題的關鍵點，通過結果展示模塊為市委、市政府提供科學、精準的輔助決策意見。
（五）宣傳推廣，營造良好氛圍。通過采取多元化宣傳策略以及電視、廣播、網絡媒體等多種渠道，廣泛宣傳12345熱線平臺優化整合后的新功能與重要作用，進一步提高社會公眾的知曉度和使用率。及時總結和宣傳熱線工作中的優秀經驗和創新做法，形成示范效應，營造良好氛圍，不斷提升12345熱線平臺的服務效能與公眾影響力，推動12345熱線平臺成為民眾與政府溝通互動的橋梁。
三、責任分工
為推動我市民生訴求渠道的優化整合，由市政務和數據局牽頭負責具體實施，各有關部門配合，確保本方案各項任務落地落實。部門職責分工如下：
（一）市政府辦公室：統籌組織開展我市投訴留言渠道的摸底調研，審核民生訴求渠道優化整合清單；協調有關部門將該部門設立的相關訴求渠道歸并入12345熱線平臺。
（二）市發展改革局：研究制定《進一步優化整合河源市民生訴求渠道工作方案》，聯合市政務和數據局對全市投訴留言渠道開展摸底調研，在此基礎上，提出民生訴求渠道優化整合清單。
（三）市政務和數據局：聯合市發展改革局對全市投訴留言渠道開展摸底調研，在此基礎上，提出民生訴求渠道優化整合清單。做好12345熱線平臺系統升級改造，優化人員配備工作。
（四）市人力資源社會保障局：對歸并熱線單位人員進行劃轉、安置和分流。
（五）市財政局：對12345熱線平臺優化整合所需的人員補充、場地改善、系統升級、設備購置、外包服務購買等運行經費和12345熱線平臺管理機構及服務人員所需經費提供保障。
（六）市機關事務局：解決優化整合后的12345熱線平臺話務中心場所問題。
（七）各縣（區）政府（管委會）：負責做好12345熱線平臺接單的處置工作，加強對業務人員的培訓。明確部門內部熱線工作辦理職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續；按需設置12345熱線平臺工作接單辦理人員并明確專職工作；做好本地區12345熱線平臺知識庫更新完善工作。
（八）各相關單位：主動梳理現有渠道業務規范以及上級要求，統計投入的人力、場地、設備、經費等資源，形成書面情況報送市政務和數據局，并由市政務和數據局統一梳理匯總后上報市政府。根據12345熱線平臺標準，整合并錄入歸并熱線業務信息，建立業務數據實時更新機制，進一步完善知識庫內容，確保信息準確及時。
四、工作要求
（一）加強組織領導。各有關單位要高度重視，切實把各渠道整合工作作為深化“放管服”改革、優化政務服務的關鍵舉措，并列入重要議程。要加大民生訴求渠道的技術平臺升級、人員配置及培訓等方面的經費投入，確保整合工作順利進行。
（二）強化責任落實。各單位主要領導要親自抓，并指定一名分管領導具體負責，明確各職能部門工作職責。要定期聽取匯報，依據方案細化工作安排，制定任務清單。涵蓋渠道歸并、統計上報、業務銜接及完善知識庫等任務，需嚴守標準與時限。確保歸并前資料準確無誤，歸并后熱線工作落實到位，全面提升政務服務效率與質量，優化民眾服務體驗。
（三）嚴格跟蹤問效。各有關單位要切實承擔起主體責任，對照任務分工認真謀劃，任務明確到崗、量化到人，層層壓實責任，認真研究解決工作中遇到的問題，確保各渠道歸并工作落實到位、落地見效。
公開方式：主動公開
粵公網安備 44160202000112號
