根據省市場監管局《關于2023年12315效能評估評價情況的通報》以及《關于2024年上半年12315效能評估評價情況的通報》，我市在全省12315效能評估評價考核工作中取得優異成績，2023年度位列全省第五，2024年上半年位列全省第三。近年來，市市場監管局始終牢固樹立“消費者至上”理念，認真履職盡責，積極擔當作為，以“三個抓實”大力推進放心消費創建工作，不斷暢通消費舉報投訴渠道，持續完善工作機制，進一步提升處理質量和效率，著力打造貼心服務的12315品牌，全力保護消費者合法權益，不斷優化消費環境。
一是抓實消費投訴舉報處置。制定印發《投訴舉報辦理流程（試行）》《投訴舉報辦理流程圖（試行）》和《投訴舉報格式文書（試行）》，進一步規范辦理程序，暢通投訴舉報渠道，壓實壓細各環節工作責任，全面提升消費維權服務效能。持續加強消費投訴信息公示工作，嚴格規范公示流程，進一步督促經營者保持自律、自警和自省，防范相關違法違規行為，降低消費投訴的發生。2023年以來，我市投訴信息公示量持續保持在99%以上，共受理消費者投訴舉報28447件，為消費者挽回經濟損失約1513.34萬元。
二是抓實ODR機制全面推廣應用。持續提升ODR（在線消費糾紛解決）企業發展質量，以ODR單位季度增長量、活躍度、按時辦結率及和解成功率為重點，加強督辦指導，切實提升ODR企業發展運行工作。2023年以來，我市新增ODR企業37家，累計發展ODR企業71家。在線解決消費糾紛3536件，ODR單位按時辦結率達到99%以上，和解率動態保持在85%以上。
三是抓實消費維權督辦研判。嚴格落實《12315效能評估評價評分細則》要求，多管齊下加強重點指標跟蹤落實、及時辦結清零、定期通報，指定專人督辦催辦，確保12315平臺投訴、案件日清月結，進一步提高全系統消費維權效能。充分利用12315數據庫，定期開展投訴舉報數據統計分析研判，對于異常數據，如消費投訴量劇增的企業，及時進行約談和調查，從源頭上減少投訴舉報問題的發生，防范系統性風險，規范消費市場秩序，營造放心消費環境，進一步推動我市市場監管工作高質量發展。
（河源市消保委 胡玉婷 供稿）
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