2021年7月14日市信訪局、市政務服務數據管理局上線《政風行風熱線》
上線領導
市信訪局局長李洪鈞
綜合科科長呂科
市政務服務數據管理局黨組成員、副局長吳健
效能監督科科長陳國財
政府熱線管理科四級主任科員黃敏娜
市信訪局上線提綱
一、黨史學習教育期間，市信訪局如何聚焦“我為群眾辦實事”，解決群眾煩心事？
答：今年開展黨史學習教育以來，市信訪局根據市委黨史學習教育領導小組辦公室工作部署和要求，緊密結合全年工作重點，多措并舉，深入開展“暖心接訪”、“讓群眾最多訪一次”實踐活動、“集中治理重復信訪、化解信訪積案專項行動”和市領導包案化解突出信訪事項工作，采取有力措施，深入推進化解，切實解決基層的困難事、群眾的煩心事。進一步加強了市人民來訪接待場所的硬件建設、提升信訪工作人員形象和素質，通過完善便民服務、安全服務、宣傳服務等設施把人民來訪接待場所打造成群眾安全、便民、舒適的來訪群眾之家。通過提高信訪干部接訪群眾工作能力和水平，進一步暢通信訪渠道，減少群眾辦事時間，努力做到讓“群眾最多訪一次”。同時號召黨員干部聚集身邊人身邊事，帶頭參加志愿服務，多做助人為樂、雪中送炭的好事。目前我局重點實事項目有2項，第一項為“集中治理重復信訪、化解信訪積案專項行動”；第二項為市領導包案化解信訪事項工作，切實推動解決一大批信訪熱點、難點問題，為群眾辦實事、解難題。
二、請談談重復訪專項治理工作開展情況。
答：早在去年，我局就制定了《河源市重復訪專項治理工作方案》，成立了專項化解領導小組，主要從以下幾個方面開展矛盾化解攻堅工作：
一是落實領導包案，對上級交辦的每一宗重復訪重點案件都按照“一名包案領導、一個工作班子、一套化解方案、一份會議紀要、一抓到底”的要求落實；
二是引入第三方律師、心理醫師、紀委等力量參與信訪矛盾化解工作，對信訪群眾的訴求進行分析研究，參與重大疑難信訪案件的法律論證，提出法律意見和建議，化解成效明顯。
三是對上級集中交辦的案件進行全面整理匯總、建立臺賬、明確細化工作任務、工作目標、工作措施、時限要求，掛圖作戰。
四是嚴格把關案件規范辦結程序和材料，防止責任單位以程序性辦結代替實際問題解決，或將辦理過程作為半截意見上報。
五是加強“骨頭案”“釘子案”的化解力度，對疑難案件采取“提高一級包案”制度。進一步加強案件化解進度。
截至7月13日，我市共有356件重復訪重點事項，已匯報省局辦結355宗，國家局審核認定化解326宗，化解率91.57%，化解工作在全省排名第3。通過專項治理行動，從源頭上化解了許多陳年舊案和歷史遺留問題，也為很多重復訪群眾打開了心結，實現了“事心雙解”。
三、今年信訪工作有哪些改革創新舉措？
答：今年我們重點開展建設縣級群眾信訪訴求綜合服務中心（即信訪超市）工作，通過充分整合基層治理資源，創新協同處置機制，全口徑排查化解群眾信訪訴求，推動基層矛盾糾紛“預防在先、發現在早、化解在小”，更快、更科學、更有力地解決群眾合理合法訴求。
四、什么是信訪超市？
答：“信訪超市”就是打造具有河源特色的“縣級群眾信訪訴求綜合服務中心”，充分整合房地產、農業農村、勞資糾紛、涉法涉訴等社會矛盾多發領域的責任部門和第三方社會力量，以常駐、輪駐、隨駐等多種形式入駐中心，統籌人民調解、行政調解、司法調解三大調解資源，打通“訪-疏-調-裁-議”矛盾化解全過程鏈，最大限度地在一地一次性及時解決群眾合理合法各種訴求。
目前，我市即將出臺“信訪超市”標準化建設方案，深化信訪“最多跑一次”改革，推動形成“一站式接待、一攬子調處、一條龍服務”工作模式，分步分階段搭建起為來訪群眾進行“一站式”服務的“縣-鎮-村”中心平臺。
市政數局上線提綱
一、市政務服務數據管理局在“我為群眾辦實事”實踐活動上有什么具體措施？
答：我局始終把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育的重要內容和突出抓手，堅持以人民為中心，圍繞政務服務能力提升改革，立足群眾需求，多措并舉，真心實意為群眾辦好事、辦實事、解難事。
（一）持續推進大廳服務便捷化、人性化。我局立足市政務服務大廳工作實際，在便民利企上狠下功夫，不斷延伸服務觸角，持續推出延時服務、上門服務、錯時服務等一系列人性化服務，切實把黨史學習教育成果轉化成為民辦事、解難題的實際行動，將“我為群眾辦實事”落實到日常服務的點滴之中，用自己的“服務指數”提升群眾的“滿意指數”，大大提高了企業和群眾的滿意度，提升了人民群眾獲得感、幸福感。
一是實行延時服務。今年以來，我局聚焦企業群眾辦事需求，在市政務服務大廳繼續執行自然人政務服務事項工作日“中午不停歇”服務的基礎上，將所有進駐大廳的未列入工作日“中午不停歇”服務的政務服務事項實行在各業務專區工作日延時服務，對已受理事項延時至事項辦結。
二是推行特殊群體上門服務。今年3月以來，市政務服務大廳戶政窗口針對喪失行動能力、孤寡老人、精神障礙等特殊群眾辦理證件難問題，組織人員開展上門調查、走訪、采集登記，提供特殊群體上門服務，將“最后一公里”服務送到群眾家門口，切實為群眾排憂解難。
三是實行錯時服務。市政務服務大廳公安戶政窗口針對中、高考學生生辦證需求，利用周末時間，開設中、高考學生辦證專場，為平時無暇辦理居民身份證的考生開通綠色通道。活動中，先后接待群眾1556人（次），受理身份證661張、辦理臨時身份證146張、引導換領補領身份證85張。
四是推行幫辦代辦陪辦服務。市政務服務大廳各窗口始終把企業群眾滿意作為提升服務質量的試金石，針對有需要的企業群眾和特殊人群，提供無償幫辦代辦陪辦等志愿服務，為企業群眾提供了“保姆式”服務，用微笑、陽光、高效的窗口服務讓群眾感到舒心、貼心和暖心，提升了企業和群眾的獲得感和滿意度。
五是推行網上辦、自助辦。市政務服務大廳加大網上辦、自助辦的宣傳力度，著力加強“粵省事”“粵商通”等各類線上辦事渠道宣傳推廣，引導企業和群眾通過“粵省事”“粵商通”、廣東政務服務網、政務服務自助機等進行線上辦理業務，切實提高網上辦理渠道的知曉度和使用率，拓寬了群眾辦事渠道，減少老百姓到實體辦事大廳次數，變“群眾跑腿”為“數據跑路”，實現“指尖辦”“掌上辦”。
六是推行“跨域通辦”服務。在市政務服務大廳設立“跨域通辦”專窗，推動政務服務事項與江西贛州“跨省通辦”，與深圳、惠州、東莞、汕尾等“3+2”深圳都市圈“跨市通辦”，河源市“全市通辦”，使政務服務不再受地域限制，大大降低時間、空間距離成本，方便企業群眾“進一扇門，辦兩地事”。
（二）優化完善12345政務服務便民熱線。河源市12345政務服務便民熱線堅持把“我為群眾辦實事”貫穿黨史學習教育，深入開展為民服務活動，為廣大市民提供便捷、高效、規范、智慧的服務熱線，切實為民服務解難題。
一是推動建立市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制；二加強整合優化熱線，讓群眾撥打一個號碼，就能解決相應訴求。三是加大數據研判力度。
此外，我們還建成了市12345政府服務熱線信息化系統，推進熱線工作更加智能化、精細化。開辦了“我為群眾辦實事”專題欄目，將熱線為民服務解難題的優秀案例宣傳推廣，營造良好的社會氛圍。
（三）強化政務服務督查督導。一方面，通過市政務服務綜合效能監督管理平臺建設和管理辦法，推進市直部門系統對接和縣（區）應用全覆蓋，運用信息化系統監督政務服務，提高了服務效率，規范了政務服務行為。另一方面，制定了《2021年河源市政務服務“好差評”常態化測評工作方案》，以常態化測評為抓手，強化“好差評”常態化測評，將政務服務“好差評”考核與日常工作緊密結合，高效推進政務服務工作落實。
二、據了解，市12345政府服務熱線是為民服務的“連心橋”，由市政數局政府熱線管理科負責管理的，能否簡單為市民群眾介紹一下12345政府熱線的職責、受理渠道？
答：河源市12345政府服務熱線目前已經運行8年，始終堅持“聽民聲、察民意、解民憂”的服務宗旨，為市民提供24小時全天候服務。目前提供12345電話、網站、微信小程序等多種服務受理渠道，為廣大市民提供便捷的政務咨詢、消費維權、投訴舉報等服務。截至7月13日，今年以來我們熱線共受理有效熱線事項125605宗。其中當場答復熱線事項68768宗，轉辦熱線事項56837宗，辦結123365宗，辦結率達到98.22%。
三、為了更好地為群眾辦實事，請問12345政府服務熱線在接下來的工作中有什么計劃？
答：我局將堅持以人民為中心，認真貫徹《廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作方案》等相關文件精神，加快政務服務便民熱線歸并，進一步優化“12345政務服務便民熱線”管理體系，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高便民利企政務服務水平，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
四、市政數局下來在持續推進市政務服務大廳“我為群眾辦實事”、打造更好更優的政務服務平臺方面有哪些打算？
答：政務服務大廳是集中展現我市政務服務質量和營商環境水平的主陣地、風向標。下來，我局將繼續通過“我為群眾辦實事”實踐活動，推進市政務服務大廳政務服務提質增效。
一是持續提升市政務服大廳辦事便利度。繼續圍繞打造服務型政府的要求，持續推進市政務服務大廳“中午不停歇”服務、延時服務、幫辦代辦陪辦服務等個性化服務，為民排憂解難。
二是持續推進政務服務能力提升改革。加快推進“四免”“一件事”主題服務、政務服務事項整合、“跨域通辦”等工作，讓數據多跑路,群眾少跑腿，提高企業群眾辦事體驗。
三是持續提升市政務服務大廳管理水平。嚴格市政務服務中心各項規章制度，加強日常巡查和效率監督力度，嚴肅上下班紀律，規范管理，強化窗口及窗口人員星級服務考核，提高服務效率和服務質量。
四是持續開展窗口人員素質培訓。開展政治理論、業務素質、標準化服務等方面知識學習，提高窗口工作人員政治理論水平和精細化服務水平。
粵公網安備 44160202000112號
